Kullanıcı Yolculuğu (User Journey) Nedir?

Her üretim aşamasında olduğu gibi dijital dünyada da kullanıcıların ürünlerden nasıl yararlandığı önemli bir geri dönüş verisidir. Nitekim bu doğrultuda karşımıza “Kullanıcı yolculuğu (user journey) nedir?” sorusu çıkmaktadır. Özellikle web tasarım söz konusu olduğunda kullanıcı deneyimini iyileştirebilmek için kullanıcı yolculuğu analizi yapmak gerekir. Web tasarımcılar kullanıcı deneyiminin her aşamasını adım adım planlayabilmeye gayret gösterir. Böylelikle ziyaretçinin bir web sitesini maksimum verimlilikle deneyimleyebilmesi amaçlanmaktadır. Kullanıcı yolculuğu ise bu deneyimi tasarlayabilmek için oluşturulan bir şablon şeklinde açıklanabilir. Gelin, bu doğrultuda kullanıcı yolcuğu kavramına daha yakından bakalım.

Kullanıcı Yolculuğu Nedir, Ne İşe Yarar?

Kullanıcı yolculuğu, bir bireyin bir ürünle farklı zaman ve kanallar aracılığıyla kuracağı etkileşimin tasarlanması şeklinde tanımlanabilmektedir. Bu doğrultuda kullanıcı yolculuğu haritaları, ürünle kullanıcının temas noktalarını tespit etmeye odaklanmaktadır. Böylelikle kullanıcının, herhangi bir etkileşim aracılığıyla karşılaşacağı sonuçlar ve bu sonuçlarla gireceği yeni etkileşimler şablon haline getirilmektedir. Özellikle web sitesi ya da mobil uygulamalar gibi ürünlerde tüm akışı kavrayabilmek açısından oldukça yardımcı olduğunu vurgulamak gerekir. Farklı seçenekler veya olası senaryoları bu şekilde ele almak karmaşıklığı ortadan kaldırarak geliştiricilerin işini kolaylaştırır.

Bu anlamda kullanıcı yolculuğunu bir çeşit somutlaştırma çabası olarak ele almak mümkündür. Bir kullanıcının ürünle geçebileceği etkileşimler, kullanıcı yolculuğu aracılığıyla görsel hale getirilmektedir. Böylelikle ürünü tasarlayan geliştirici ekip, ürüne kullanıcının gözünden bakma şansı yakalar. Nitekim böylelikle kullanıcı deneyimini geliştirmeye odaklı bir çalışma meydana getirmek mümkün olur. Bilhassa “Peki ya şöyle olursa?” gibi soruların cevabını elde etmek için kullanıcı yolculuğu oldukça pratik bir yöntemdir. Bu sayede geliştirici ekip geliştirme sürecinde hedefleri dengelemeye yardımcı olacak fikirler üretebilmektedir. Ayrıca kullanıcıların perspektifinden ürüne bakabilmenin pek çok stratejik öneri için fırsat yarattığını gözden kaçırmamak gerekir.

Kullanıcı Yolculuğu Nasıl Haritalanır?

Geliştiriciler genellikle kullanıcı yolculuğu haritalar yardımıyla şablon haline getirir. Bu türden haritalar yardımıyla ürünün daha hedefe yönelik ve kullanıcı odaklı optimizasyonu yapılabilir. Ayrıca mevcut sorunları görebilmeniz açısından verimli olan bu tür yolculuk haritaları karmaşık bir geliştirme sürecini kontrol altında tutmanızı sağlar. Böylelikle temsili bir kullanıcının yolculuğunu görselleştirerek kullanıcı deneyimini bir bütün halinde önünüze serebilirsiniz. Bu doğrultuda aşağıdaki adımları izleyerek kullanıcı yolculuğu haritası oluşturmak mümkündür:

Kapsam Seçin

Öncelikle kullanıcı yolculuğunun kapsamını belirlemek gerekir. Burada kapsamla kastettiğimiz üst düzey bir etkileşimden örneğin fatura ödeme gibi spesifik bir işleme kadar değişkenlik gösterir. Yapmanız gereken hangi işlem ya da etkileşim türüne dair bir kullanıcı yolculuğuna odaklanacağınıza karar vermektedir.

Persona Oluşturun

İkinci adım olarak ise bir kullanıcı karakteri yani bir persona oluşturmalısınız. Oluşturacağınız persona, daha çok ürününüzün hedef kitlesini yansıtacak türden olmalıdır. Dolayısıyla eğer ürününüz halihazırda hizmete sunulmuş durumdaysa kullanıcı profilinden bu yönde yararlanabilirsiniz. Ayrıca kullanıcı anketleri gibi çalışmalarla ihtiyaç duyduğunuz bilgilere erişmeniz de seçenekler arasındadır. Eğer hedef kitlenizle personanız arasında bir uyuşmazlık söz konusu olursa beklediğiniz sonucu alamamanız muhtemeldir.

Sitenizi ziyaret eden kitle hakkındaki verileri ayrıntılı bir şekilde toplayarak, analiz edin:

• Hedef kitle analizinize göre bu kitleye yönelik anketler oluşturun.
• Bağlamsal sorgulamalar oluşturun.
• Elde ettiğiniz anket sonuçlarını analiz edin.

Senaryo Oluşturun

Persona oluşturmanın akabinde kullanıcı beklentilerine yönelik bir senaryo oluşturun. Bu senaryo ekibinize ait gerçekçi bir kurgu olabileceği gibi realiteye dayanan bir kullanıcı deneyimi de olabilir. Ancak kullanıcının gerçekleştirdiği etkileşimden ne beklediği doğru şekilde tanımlamak en önemli noktadır.

Temas Noktası Belirleyin

Ardından temas noktaları oluşturarak kullanıcı yolculuğunu görselleştirmeye başlayabilirsiniz. Temas noktaları, kullanıcının ürün ya da işletmenizle tüm etkileşimlerini gösterir. Burada kullanıcının yararlanabileceği tüm kanalları doğru tespit etmeye önem vermelisiniz. Örneğin; bir kullanıcı hem mağazanızdan hem de sitenizden belli bir ürünü satın alabiliyorsa bu iki farklı kanal anlamına gelir.

Kitlenizin Niyetini Hesaba Katın

Kullanıcıların ürününüzden niçin yararlanmak istediğini de göz önünde bulundurmalısınız. Bu anlamda farklı kullanıcıların farklı amaçları olabilir. Örneğin, bir e-ticaret sitesine sahip olduğunuzu varsayalım. Sadece ürünlere bakmak isteyen bir kullanıcıyla belli bir ürün almak için sitenizi ziyaret eden kullanıcının davranışları farklı olacaktır. Dolayısıyla kullanıcı motivasyonu, kullandığı kanallar ve kullanıcının karşılaşabileceği zorluklar yolculuk üzerinde etki sahibidir.

Yolculuğunuzu Oluşturun

Yukarıda saydığımız tüm noktaları göz önüne alarak kullanıcı yolculuğunu çizebilirsiniz. Çiziminizdeki her kare, kullanıcının farklı bir etkileşimini gösterecektir.

Her etkileşim adımında kullanıcının durumunu değerlendirmelisiniz. Tasarladığınız ürünün kullanıcıların farklı ihtiyaçlarına ya da içinde bulundukları koşullara hitap etmesi gerekir. Bu doğrultuda yapacağınız bir durum değerlendirmesi, kullanıcılarla insan düzeyinde bağlantı kurabilmenize yardımcı olacaktır. Ayrıca kullanıcı deneyiminin duygusal iniş ya da çıkışlarını göstermek de kullanıcı yolculuğu açısından önemlidir. Dolayısıyla kullanıcıların etkileşim adımlarında ne hissettiği ve ne düşündüğü gibi sorular da üzerinde durmanız gereken başlıklardır.

Sonuç

Kullanıcı yolculuğu betimlemenizin gerçekçi olması için kullanıcılarınızdan düzenli bir biçimde veri toplamanız son derece önemlidir. Aksi takdirde yalnızca sahte başarı ya da başarısızlık hikayeleri meydana getirebilirsiniz. Nitekim bir kullanıcı yolculuğu haritası oluşturmak en temelde ortak bir vizyon sağlamaktır. Kullanıcı yolculuğu aracılığıyla geliştirici ekibinizin, kullanıcılarınızın perspektifinden bakabilmesi amaçlanır. Bu nedenle gerçek verilere bağlı kalarak oluşturulan detaylı bir anlatının önemi gözden kaçırılmamalıdır.

Kullanıcı Arama Niyeti Nedir? yazımızı da incelemek isteyebilirsiniz.

Site Mimarisi Nedir, Doğru Web Site Nasıl Oluşturulur? yazımızı inceleyerek site mimarisi hakkında önemli bilgilere ulaşabilir ve site içi kullanıcı yolculuğunu iyileştirebilirsiniz.